De klant centraal stellen. Maar hoe?

Na 'back to basics' is 'de klant centraal' zo ongeveer het meest gebruikte beeld om de gewenste toekomst van banken te beschrijven. Maar wat betekent dat precies, 'de klant centraal'? En waar begin je?

Een aantal belangrijke ontwikkelingen zijn door de gebeurtenissen van de afgelopen twee jaar in een stroomversnelling geraakt: Klanten eisen bijvoorbeeld transparantie en eenvoud, zij worden steeds meer self-directed, zij luisteren meer naar de meningen van andere klanten ('the wisdom of crowds') en ze hebben een sterke voorkeur voor 'dichtbij'.

Al deze ontwikkelingen hebben impact op het business model, het merk en de positionering, de producten en diensten, de customer journey, en last but not least de organisatie en de cultuur.

VODW heeft een uitgebreide track record in de bancaire wereld, in B2C van retail banking tot private banking en in B2B voor het klein- en middenbedrijf tot wholesale banking. We werken voor grote internationale spelers alsook voor specialisten, in binnen- en in buitenland.

Typische vragen die momenteel door banken aan VODW worden gesteld: Wat zijn de consequenties van de belangrijkste marktontwikkelingen voor onze visie en strategie? Hoe positioneren we ons merk, en hoe brengen we het merk het best tot leven? Hoe richten we onze dienstverlening in op de groeiende groep self-directed consumenten en op Generation Y? Hoe veranderen en vereenvoudigen we ons product portfolio en dienstverlening? Hoe verbeter ik de Net Promoter Score, of de loyaliteit, van onze meest waardevolle klanten? Hoe zorgen we dat de retail deposits blijven groeien? Hoe creëren we service excellence bovenop operational excellence? Wat is de rol van ons netwerk van kantoren, nu en in de toekomst? Hoe spelen we in op het gebruik van sociale media? Hoe maken we de stap van mobile banking naar mobile services, zodat we altijd bij onze klanten zijn en altijd toegevoegde waarde kunnen bieden? En hoe doen we dit op een manier waarmee we ook nog geld blijven verdienen?

In de visie van VODW is de klant het belangrijkste vertrekpunt voor strategie, innovatie, dienstverlening en verkoop. Maar dat betekent niet ‘klanten zo veel mogelijk pleasen, ongeacht wat het kost en oplevert’. De klant centraal stellen moet hand in hand gaan met winst en groei.

Wilt u meer weten, neem dan contact op met Roger Peverelli.