6 succesfactoren in customer experience [Video] Boardroom Issue

In mijn dagelijkse adviespraktijk zie ik dat customer experience bij veel bedrijven hoog op de agenda staat. Producten zijn immers steeds minder onderscheidend. En op CX-vlak kunnen organisaties zich onderscheiden. Tegelijkertijd zijn bedrijven lang niet altijd effectief in hun klantervaringen. Een gemiste kans. Daarom in deze video 6 succesfactoren om effectiever met CX om te gaan.

 

1. Formuleer een consistente customer journey
Organisaties hebben vaak diverse customer journeys uitgewerkt. Echter,doordat ze niet consistent zijn en veelal geen lonkend perspectief vormen, is er geen eenduidig beeld voor de gewenste klantbediening. Naast het feit dat dit eenduidige beeld belangrijk is voor de klant, is het ook richtinggevend voor de interne medewerkers. Het stimuleert en faciliteert dat iedere medewerker in het bedrijf in lijn met de gewenste customer journey handelt.

Zo positioneert de Amerikaanse zorgvezekeraar Oscar zich heel duidelijk als een vriend in de familie. Een vergelijking die tot de verbeelding spreekt voor zowel de klant als medewerker. En dit beeld komt ook terug in de gehele klantreis. Oscar is een persoon en stelt zich – als je klant wordt – persoonlijk aan je voor. Door bijvoorbeeld de medische geschiedenis weer te geven in een tijdlijn zoals bij Facebook, refereert Oscar nog directer aan een vriendschap in plaats van aan een zakelijke relatie.

2. Zorg dat de klantreis in de basis state of the art is
De basis journey is bij veel bedrijven niet op orde. De aandacht gaat uit naar het creëren van leuke ‘momentjes’, terwijl klanten allereerst een hele goede basisdienstverlening wensen. In deze basisdienstverlening vormt het digitale kanaal veelal een cruciale rol. Waarbij de norm wordt bepaald door concurrenten, maar eveneens door branchevreemde spelers. Zo is Coolblue bijvoorbeeld trendsettend voor het gemak om iets te bestellen. En koop je een mobiel abonnement, dan verwacht je hetzelfde gemak.

#Boardroom Issue #customer journey

Meer lezen over succes in customer experience?

In mijn publicatie op CustomerFirst vind je een beschrijving van de andere 4 succesfactoren met voorbeelden. Ontdek bijvoorbeeld waarom je momenten moet kiezen om op te excelleren en waarom Design Thinking de basis is voor het herontwerp van je klantreis.

Ga naar CustomerFirst