Klachtenprocedure VODW Opleidingen

1. Inleiding
2. Definitie klacht
3. Indienen klacht
4. Afhandelen klacht
5. Registratie van klachten
6. Beroepsprocedure
7. Geheimhoudingsplicht
8. Overige zaken

1. Inleiding

Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. Bovendien is elke klacht een gelegenheid tot verbetering van de kwaliteit van producten en diensten. Om die reden heeft VODW Opleidingen een klachtenprocedure in het leven geroepen.

De doelstelling van deze procedure is het onderzoeken, beoordelen en toezien op de afhandeling van klachten van opdrachtgevers, deelnemers of leveranciers van VODW Opleidingen. Daarnaast is het van belang dat de verhouding tussen klager en organisatie wordt hersteld en dat de klacht naar tevredenheid wordt opgelost.

2. Definitie klacht

Iedere reactie vanaf de zijde van de klant (opdrachtgever, deelnemer of leverancier) waarbij hij direct of indirect aangeeft niet tevreden te zijn over de dienstverlening van VODW Opleidingen.

3. Indienen klacht

Een klacht kunt u mondeling, schriftelijk of per mail indienen.

  • Mondeling
    U kunt terecht bij uw eigen contactpersoon binnen de organisatie van VODW Opleidingen.
  • Schriftelijk kunt u uw klacht opsturen naar:
    VODW
    t.a.v. afdeling Opleidingen
    Postbus 135
    3830 AC LEUSDEN
  • Per mail kunt u uw klacht mailen naar Beate van Dongen Crombags (bvandongen-crombags@vodw.com).
    Een klacht bevat tenminste:
    – naam, telefoonnummer en e-mailadres van de indiener
    – gegevens over de dienstverlening waarover de klacht is ontstaan
    – relevante informatie over de klacht (feiten, omstandigheden of gebeurtenissen waarover wordt geklaagd).

4. Afhandelen klacht

De indiener ontvangt binnen vijf werkdagen een e-mail waarin gemeld wordt dat de klacht in behandeling is genomen. In deze e-mail staat tevens vermeld:

  • Wanneer ze uiterlijk reactie kunnen verwachten.
  • De naam van degene die de klacht behandelt.
  • Een referentienummer van de klacht.

Indien een klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt de indiener door middel van een gemotiveerde mail hiervan op de hoogte gebracht.

Als de indiener na vijf werkdagen geen reactie heeft ontvangen, hebben wij de klacht niet ontvangen. Wij verzoeken de indiener dan direct contact met ons op te nemen (telefoonnummer: 033 432 6404).

Degene die de klacht behandelt, onderneemt de nodige stappen om, eventueel in overleg met de indiener, te komen tot een duidelijk beeld van de klacht en de eventueel al genomen acties. Daarna stelt deze persoon de indiener per e-mail op de hoogte van de bevindingen van dit onderzoek en vermeldt de eventuele stappen die gezet worden om de klacht naar tevredenheid af te handelen. In dit schrijven wordt de indiener op de hoogte gesteld van de mogelijkheid om in beroep te gaan (zie punt 6).

Tenzij anders met toelichting per e-mail gemeld, wordt de klacht binnen 12 werkdagen na ontvangst van de klacht afgehandeld. Als beide partijen zich kunnen vinden in de conclusies en/of voorstellen, wordt de klacht als afgehandeld beschouwd.

5. Registratie van klachten

Iedere klacht wordt door VODW Opleidingen geregistreerd in het klachtenmanagementsysteem. De bewaartermijn van klachten is vijf jaar.

6. Beroepsprocedure

Als de indiener zich niet akkoord verklaard met de bevindingen van de klachtbehandeling, kan deze in beroep gaan bij de hierna te noemen onafhankelijke derde:
Mr. E.F. Gomes, kantoorhoudende te Bergen op Zoom bij Haans Advocaten (Joulehof 10, 4622 RG Bergen op Zoom).
Indiener kan een schriftelijk verzoek indienen tot benoeming van een andere dan de hierboven genoemde onafhankelijke derde. Na ontvangst van een dergelijk verzoek zal in overleg een voor die specifieke klacht onafhankelijke derde benoemd worden.
Het oordeel van de hierboven genoemde of na verzoek van indiener benoemde onafhankelijke derde is bindend.

7. Geheimhoudingsplicht

De ontvanger van de klacht en degene die de klacht behandelt en anderen die vanwege hun functie of hun deskundigheid bij de behandeling van de klacht betrokken zijn, hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen bij hen bekend is geworden ten aanzien van de klacht en zullen zoveel mogelijk zwijgen over de feiten en gegevens van personen die daarbij bij hen bekend zijn geworden.
De geheimhoudingsplicht vervalt indien enig wettelijk voorschrift betrokkene tot bekendmaking verplicht of de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit uit zijn taak bij de uitvoering van het reglement.

8. Overige zaken

Dit reglement is van toepassing op alle klachten van opdrachtgevers, deelnemers en/of leveranciers van VODW Opleidingen. In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet of waarover verschil van mening ontstaat tussen degene die de klacht afhandelt en de indiener, beslist de beroepsprocedure.

Dit reglement is gewijzigd op 12 juni 2014.