Albert Heijn en ING: het bedrijf dat de data bezit, bezit de toekomst Boardroom Issue

Ik realiseer me dat ik behoor tot die paar procent van de samenleving die door veel bedrijven (ten onrechte, maar daar gaan we nu niet op in) interessant gevonden wordt. Een typische bakfietsvader. Drie kinderen, dubbel inkomen, levend en werkend in een voortdurende struggle om op alle fronten te excelleren. Want ik wil het natuurlijk allemaal en ik wil het natuurlijk allemaal goed doen.

Dus stop ik op vrijdagavond, na de vrijdagmiddagborrel en voor de vrijdagavond voetbalcompetitie, in Naarden bij het Pick Up Point van Albert Heijn. Het kost mij maximaal vijf minuten, ik krijg een uitstekende service en ik rijd voldaan de laatste 20 kilometer naar mijn huis in Amsterdam. Belangrijkste take away: ik heb het gevoel dat ik een waardevolle bijdrage heb geleverd aan het draaiend houden van ons hectische huishouden.

Waarom ik u hier mee verveel? Omdat er de afgelopen jaren iets wezenlijks veranderd is. De interface van Albert.nl is namelijk van dien aard, dat mijn vrouw (toegegeven, zij doet de boodschappen) in een handomdraai de bestelling de dag ervoor heeft geplaatst. De online experience is inmiddels beter dan de offline.

Iedere partij zou het op het eerste gezicht kunnen kopiëren. Een bestelmodule op de website, een nabijgelegen pick up point op een slim gekozen industrieterrein, een doorwrocht logistieke uitvoering en enkele vriendelijke medewerkers om alles in te laden. Het zou mij om het even zijn, maar mijn vrouw niet. Zij zweert namelijk bij het gemak dat ze ervaart doordat Albert Heijn ons kent. Zij wil niet op donderdagavond een nieuwe lijst met duizenden producten langsgaan om opnieuw haar voorkeuren kenbaar te maken. En hier zit de crux. Data wordt ingezet om het bestelproces te versnellen, maar vooral ook om klanten te inspireren, om het relevant te maken.

Albert.nl weet inmiddels wat we zoal gebruiken in ons gezin en zit daarmee op goud. Natuurlijk twijfelen we ook wel eens dat Albert Heijn inmiddels wel heel veel van ons weet, maar we hebben er zelf impliciet (en waarschijnlijk in juridische zin expliciet) toestemming voor gegeven en het werkt. Het voordeel en gemak dat we ervaren overstijgt dit wantrouwen in hoge mate. Mijn vrouw wil niet opnieuw investeren in een relatie. Seth Godin zou het permission marketing noemen.

Het wordt wel de amazonisation van onze relaties genoemd. Een data gedreven digitale interface die er in slaagt die relatief beperkte interface optimaal te benutten. Over design kun je twisten, maar de content is totaal relevant. Het onderstreept wat de kracht van data kan zijn, maar met name wat de dit kan betekenen in de markt. In Duitsland is Amazon.de inmiddels verreweg de grootste aanbieder, liefst vier maal groter dan de nummer twee, het überduitse Otto.de.

Het illustreert slechts in wat voor fase we ons op dit moment bevinden. We staan aan de vooravond van een verregaande revolutie waarin de ‘heilige drie-eenheid’ van ‘data’, ‘digital’ en ‘experience’ de komende jaren voor nieuwe dienstverlening zal zorgen. Het is een wereld waar de boardroom zich vandaag de dag echt druk om moet maken. Hoe kunnen we data verzamelen, omzetten naar bruikbare informatie en vertalen naar een duurzaam onderscheidend concurrentieel voordeel?

De ING kwam recentelijk in de pers met hun visie op big data. De communicatie was ontegenzeggelijk ongelukkig, maar de essentie was o zo waar. Vol verwachting kijk ik uit naar de concepten die ze gaan ontwikkelen om mijn leven nog gemakkelijker te maken.

Ik kan niet wachten. Mijn vrouw ook overigens ook niet.

#Boardroom Issue