1. Klanten kunnen producten direct online afsluiten. Een product is binnen 10 minuten te gebruiken. Dat betekent ook het volgende
    – Klanten kunnen online geïdentificeerd worden.
    – Klanten kunnen direct gevalideerd worden (bijvoorbeeld kredietwaardigheid).
    – Klanten kunnen digitaal ondertekenen of accorderen.
    – Producten worden on-the-fly ingericht en actief.
    – Eventuele ‘diepere’ verificatie vindt achteraf plaats waarna eventueel een roll-back plaatsvindt. Het gaat hier om het principe dat je niet het proces stagneert door te veel rekening te houden met uitwassen. Je calculeert in dat soms iemand achteraf gezien bijvoorbeeld geen klant had mogen worden en je draait dat dan terug.
  2. Klanten hebben inzicht in alle relevante zaken
    – Facturen.
    – Product of dienst dat wordt afgenomen.
    – Gebruik.
    – Persoonlijke gegevens en instellingen.
  3. Klanten kunnen zelf wijzigingen doorgeven die direct worden doorgevoerd
    – Verhuizingen.
    – Accountinstellingen.
    – Wijzigingen aan een product.
    – Opzeggingen.
  4. Klanten kunnen facturen altijd direct online betalen. De betaling wordt dan ook direct verwerkt.
  5. Klanten kiezen zelf via welk kanaal ze contact zoeken voor vragen. Per kanaal is inzichtelijk hoe lang de wachttijd is. Beschikbaar zijn
    – E-mail.
    – Telefoon.
    – Chat/WhatsApp.
    – Twitter/Facebook.
  6. Klanten kunnen overzichten krijgen, zaken aanvragen, wijzigingen doorvoeren of service aanvragen doen op alle kanalen en devices. Deze zijn direct op alle kanalen zichtbaar (dus ook offline in bijvoorbeeld een kantoor) en processen kunnen altijd tussentijds op een ander kanaal worden voortgezet.
  7. Klanten betalen, zonder hierom te hoeven vragen, altijd het gunstigste tarief voor producten en diensten. Wanneer, op basis van het gedrag van klanten andere producten of diensten passender zijn, worden klant hier proactief over geïnformeerd.
  8. Klanten kunnen altijd online meedenken over (nieuwe) producten en diensten, voorstellen doen of feedback geven.
  9. Klanten kunnen altijd terug zien wanneer ze contact hebben gehad (ongeacht het kanaal), waar dat over ging en wat de medewerker daarover heeft genoteerd (inclusief oplossing die is gegevens voor een probleem). Klanten kunnen ook de status van hun aanvraag bekijken.
  10. De FAQ’s zijn gekoppeld aan het servicecentrum en tonen daadwerkelijk de meest frequente vragen.
  11. Als je producten levert of afspraken maakt met klanten is het voor klanten duidelijk wanneer dit plaatsvindt, met een nauwkeurigheid van 30 minuten. Klanten kunnen altijd zelf tijden of leveradressen wijzingen tot 24 uur voor bezorging of afspraak.
  12. Heb je te maken met klanten die transacties kunnen betwisten? Dan loopt dit proces volledig online, inclusief de beoordeling.