Column in MarketingTribune: Echte liefde komt in drieën Door Beate van Dongen Crombags

‘De klant centraal’ is het leitmotif van veel bedrijven. Wat wil de klant echt, wat is de vraag achter de vraag? En met welke belofte kun je hierop als bedrijf inspelen. Maar hoe centraal stellen bedrijven deze klant echt?

Acteren vanuit klantperspectief betekent soms ook dat je klanten tot gedrag stimuleert dat niet per definitie bijdraagt aan een beter bedrijfsresultaat. Neem energiebedrijven. Indien zij hun klanten bijvoorbeeld allemaal zouden begeleiden naar het voor de klant best passende aanbod, lopen ze inkomsten mis. En hoeveel verzekeraars kun je opnoemen die hun klanten er proactief op wijzen dat ze dubbel verzekerd zijn?

No-brainer

Naast het centraal stellen van de klant is ook de juiste aandacht voor de medewerkers een ogenschijnlijke no-brainer. Het stimuleren van de ontwikkeling van medewerkers en een goede werk/privé-balans dragen bij aan een goede werksfeer. Extra aandacht en middelen voor medewerkers leiden op de korte termijn echter tot minder winst. Het is niet voor niets dat ondernemingsraden soms recht tegenover het management van een bedrijf staan. Extra tijd voor opleidingen betekent per definitie minder tijd om te werken voor de baas. En hoezo een goede werk/privé-balans? Het werk moet gewoon af, dus dat regelt een medewerker maar… En natuurlijk is ook aandacht voor de organisatie zelf belangrijk. Het is niet verrassend dat succesvolle bedrijven de juiste aandacht hebben voor zowel de klant, de medewerker en het eigen bedrijf. De kunst is denken vanuit een langetermijnperspectief in plaats van alleen gaan voor de kortetermijnwinst.

Vernieuwend personeelsbeleid

Een energiebedrijf dat zijn klanten informeert over het best passende pakket loopt op de korte termijn wellicht omzet mis, maar voor de lange termijn behoudt het bedrijf een loyale klant. Een bedrijf dat zijn medewerkers stimuleert zich te ontwikkelen, in het dagelijkse werk maar bijvoorbeeld ook met opleidingen, zorgt niet alleen voor een hogere medewerkerstevredenheid op de korte termijn, het zorgt ook voor een medewerker die zich ontplooit en zo meer waarde aan het bedrijf kan leveren op de lange termijn. Bovendien zijn medewerkers die plezier in hun werk ervaren productiever en loyaler. Deze medewerkers hebben ook minder verzuim, wat weer leidt tot lagere kosten en een beter bedrijfsresultaat. Succesvolle bedrijven weten heel goed waar ze als bedrijf zelf voor staan en hun geld aan verdienen. Ze zijn zich bewust van en acteren op de dominante kostendrivers. En zoeken kansen om inkomstenstromen uit te bouwen dan wel te vernieuwen. Bedrijven als Google en Tony Chocolonely vormen hiervan prachtige voorbeelden. Bedrijven met een hele heldere missie, een onderscheidend en vernieuwend personeelsbeleid en een extreme liefde voor de klant.

One night stand

Bij succesvolle bedrijven is het langetermijnperspectief leidend. Succesvolle bedrijven gaan niet voor een one night stand met hun klant en hebben ook geen one night stand met hun medewerkers. Succesvolle bedrijven gaan voor een langetermijnverbintenis, met zowel hun klant als hun medewerker. Een ogenschijnlijk kortetermijnverlies vertaalt zich dan in een langetermijnwinst. Liefde tussen drie partijen dus en dat is af en toe best een beetje spannend. Maar liefde mag ook spannend zijn. Ga daarom met elkaar op zoek naar het hogere doel waaraan je alle drie wilt bijdragen. Of dat nu 100 procent slaafvrije chocolade is of betere energie voor de wereld van morgen. Dan staan we samen centraal in plaats van alleen de klant, de medewerker of het bedrijf en zijn aandeelhouder.

Deze column verscheen eerder in het magazine van MarketingTribune.