De mobiele app als strategisch marketingwapen

Uit onderzoek van Deloitte blijkt dat we steeds minder apps downloaden. Waren dit er in 2013 nog gemiddeld 2,4 per maand, inmiddels is het aantal downloads gedaald tot minder dan twee apps per maand.

Deloitte’s verklaring is dat in de volwassen fase waarin de mobiele app-markt zicht begeeft het merendeel van de gebruikers hun app-behoeften al vervuld heeft. Een stevig statement. Tegelijkertijd zien we Flurry, wereldwijd marktleider in mobile analytics, met statistieken naar buiten komen waaruit blijkt dat het gebruik van mobiele apps jaarlijks toeneemt en dat consumenten meer tijd binnen apps besteden dan binnen de mobiele browser. Oftewel, consumenten proberen minder nieuwe apps uit, maar de apps die men reeds bezit vervullen een relevante behoefte en is men steeds intensiever gaan gebruiken.

Dit geeft een nieuwe impuls aan de discussie die in veel organisaties, terecht, gevoerd wordt: is een mobiele app een must have aanvulling op onze dienstverlening?

App als strategisch marketingwapen

In sectoren waar apps inmiddels tot de standaard marketingmix behoren (OV, banking, telecom, nutsvoorzieningen, food retail, media en entertainment, travel) krijgen bedrijven die de mobiele app-behoeften van hun klanten goed weten in te vullen steeds meer macht. Dit blijkt uit onderzoek dat ik heb uitgevoerd onder 75.000 klanten van een Nederlandse telecom operator. Een significante groep klanten geeft te kennen dat zij de app van deze telecom operator als een must have en niet meer weg te denken onderdeel binnen de totale propositie zien.

De onlangs gepubliceerd Mobile Marketing Monitor 2014 van Adfo Groep laat een vergelijkbaar en brancheoverstijgend beeld zien. Ook hier geeft een groot deel van de respondenten (44%) aan een mobiele app bovenop de bestaande dienstverlening als toegevoegde waarde te ervaren. De app vormt binnen de totale propositie een strategisch wapen, waarmee een merk nieuwe klanten kan trekken en bestaande klanten kan binden. Tegelijkertijd zien we apps in sectoren als banking, telecom en food retail steeds meer een hygiëne factor worden. Klanten zijn inmiddels gewend op tablet en smartphone hun bankzaken te doen, internet verbruik te monitoren en boodschappenlijstjes te maken.

Wanneer een aanbieder in deze markt nog geen app heeft dan wordt het merk überhaupt niet meer overwogen door de consument. Merken die hierop inspelen door relevante added value diensten via apps te ontsluiten versterken dan ook hun marketingkracht.

…maar met een slechte app schiet je jezelf in de voet

Als je eenmaal de keuze hebt gemaakt een mobiele app te ontwikkelen voor je klanten, zorg er dan voor dat deze in samenwerking met klanten tot stand komt, uitgebreid getest wordt en relevante behoeftes vervuld worden, voordat de lancering plaatsvindt. Een slechte app heeft namelijk negatief effect op je business. Uit de Mobile Marketing Monitor 2014 blijkt dat bijna één op de drie consumenten een positievere merkperceptie heeft gekregen door de geboden app-experience. Apps die niet aan de klantbehoeften weten te voldoen blijken echter serieuze schade aan te richten voor je merk. Maar liefst 46% van de respondenten zegt als gevolg van een negatieve app-experience over te stappen naar een andere aanbieder. 51% geeft aan een alternatief kanaal te raadplegen. Links- of rechtsom heeft een slechte app dus negatief effect op je business. Wanneer klanten niet overlopen naar een concurrent, dan zullen ze op zijn minst een contactkanaal gebruiken wat niet direct hun voorkeur heeft. Voorkom daarom dat je jezelf in de voet schiet. Focus hiervoor op relevantie, onderscheidend vermogen (ten opzichte van concurrentie en alternatieve kanalen), veiligheid en beschikbaarheid, snelheid en gebruiksgemak. Want ook voor mobiele apps gelden de clichés van de eerste indruk telt en een slechte nasmaak is moeilijk weg te spoelen.

Conclusie

Voor markten waarin apps inmiddels tot een standaard onderdeel van de marketingmix behoren is een goede app, als aanvulling op je bestaande dienstverlening, een must-have. Is het niet om je dienstverlening te onderscheiden van de concurrentie, dan op zijn minst om on-par te komen met de industrie standaard en de behoeften van de klanten die je bedient te vervullen. Zit je in een branche waarvoor dit geldt, zorg dan dat je een app ontwikkelt en dat deze steengoed wordt ontvangen. Een slechte app is namelijk hetzelfde als geen app. In beide gevallen zal de consument je laten vallen.

Meer weten? Zie mijn eerdere artikel over de randvoorwaarden voor succesvolle app- ontwikkeling.

#app strategie #mobiele app