De vijf musthaves op de CMO agenda Boardroom Issue

Het eerste kwartaal van 2014 zit er al weer bijna op. Positiever nieuws over de economie domineert de krantenkoppen. Tijd om even te checken of de agenda voor 2014 compleet is. Alleen wachten op betere tijden is niet voldoende. Investeren in tijd, geld en aandacht is nodig om klanten te blijven binden en boeien.

1. Toets of klantproposities nog inspelen op echte ‘insights’

Producten en diensten zijn steeds meer op elkaar gaan lijken. Tijd dus voor een wake-up call; spelen uw proposities nog wel in op echte dieper liggende behoeftes van klanten? Raken ze een emotionele snaar die anderen niet raken? Welke marktimperfecties lossen ze eigenlijk op? Wanneer de antwoorden niet helder zijn is het tijd te innoveren en in co-creatie met klanten op zoek te gaan naar vernieuwing.

 2. Investeer in een excellente klantervaring

De ervaringen die klanten in het dagelijks leven hebben met uw merk bepalen in belangrijke mate uw onderscheidend vermogen. Bepaal dus wat die momenten zijn in de totale klantreis die er echt toe doen. Dat bepalen is een kwestie van art én science. Zorg vervolgens dat daar uw merkbelofte in alle haarvaten te voelen en te beleven is. Om dat te realiseren moet u wel de grip hebben over de totale keten van klantprocessen binnen de organisatie.

3. Pak de kansen van volledige digitalisering

De wereld digitaliseert in sneltrein vaart door. Dit kan voelen als bedreiging, maar de beweging is onomkeerbaar. Benut dan ook vooral de kansen die mobiel, online en social bieden. Er openen zich continu nieuwe mogelijkheden voor slimmere distributie en betere customer service. Spannender is te onderzoeken of uw business model niet radicaal anders en beter kan door in te spelen op de nieuwe digitale wetten van de markt.

4. Leg een stevig fundament met data

In het marketingdomein zouden ‘alfa’ en ‘beta’ iedere dag met elkaar om tafel moeten zitten. Helaas is de praktijk weerbarstiger en worden kansen gemist. Kansen om klanten nog beter te bedienen op basis van alle data die we binnen en buiten de organisatie kunnen verzamelen en analyseren.
Maar ook kansen om met kracht onze counterparts in finance en operations voor ons te winnen. Omarm dus de kansen die fact based marketing biedt. Zorg dan niet alleen voor de juiste tools en dashboards. Investeer vooral ook in een continue dialoog over data, performance, conversie, ROI etc. Binnen en buiten het marketingdomein.

5. Organiseer voor uitmuntende executie

Ook de eigen marketingorganisatie heeft aandacht nodig. Wij zien dat er behoefte is aan versterking van verschillende competenties binnen het team. Met name op het gebied van propositiemanagement, customer intelligence en digital zijn lacunes. Durf ook te organiseren met meer dynamiek en minder structuur. Door dominanter te werken op projectbasis waarbij multidisciplinaire teams het hart van de organisatie vormen. Overweeg flexibilisering van kernfuncties als dat de kansen vergroot om de beste mensen uit de markt te halen.

Misschien moet er dus nog even geschoven worden op de ongetwijfeld overvolle agenda voor 2014. Ook hierbij geldt de oude wijsheid dat focus key is. Mocht u twijfelen bij uw keuzes, kijk dan even naar buiten en vraag u af waar uw klant gelukkig van zou worden. Veel succes!

#Boardroom Issue