'Mandatory use of technology-based self-service: does expertise help or hurt?'

 

In deze studie onderzoeken Machiel Reinders, Ruud Frambach en Mirella Kleijnen de ervaringen met het verplicht gebruik van de OV chipkaart – een voorbeeld van technology-based self-service. De wetenschappers bekijken of de OV chipkaart voldoet aan de verwachtingen van twee typen mensen: technologie-experts en technologie-leken.

 

 

Binnen deze groepen wordt onderscheid gemaakt tussen service-experts en service-leken. Uit de resultaten blijkt dat technologie-experts de nieuwe vorm van self-service minder positief evalueerden dan technologie-leken. Ook blijkt dat de evaluatie van technologie-leken positiever is als het service-experts zijn. Hiermee bewijst de studie hoe verschillende niveaus van expertise de beoordeling van technology-based self-service en haar verplichte gebruik beinvloeden.

Het onderzoek is onder andere uitgevoerd door Ruud Frambach en Mirella Kleijnen. Beiden zijn werkzaam aan De Vrije Universiteit Amsterdam (VU) en actief binnen het Center for Marketing Leadership (C4ML). Sinds 2013 bundelen de VU en VODW hun krachten in het C4ML. Op die manier brengen we de academische wereld en het bedrijfsleven bij elkaar. Samen voeren we wetenschappelijk onderzoek uit en vertalen dit naar de praktijk.

Het volledige onderzoek lezen?

Deze publicatie is te downloaden op de website van Emerald Insight. Voor meer informatie over het C4ML kun je contact opnemen met Maton Sonnemans.

Download de publicatie