Miljoenen euro’s terug bij OV-reizigers

Op de 15e verjaardag van de OV-chipkaart kreeg Translink de opdracht het knelpunt ‘gemiste check-outs’ aan te pakken. Een uitdaging met een politieke lading en een niet te missen ambitie: maak het beter voor de reiziger. Aan Customer Experience specialist Alexander Hofstetter de taak om wat heilige huisjes aan te pakken.

Translink werd in 2001 opgericht door de NS samen met streekvervoerder Connexxion en stadsvervoerders uit Rotterdam, Amsterdam en Den Haag. Het bedrijf verzorgt de systemen die alle OV-chipkaart- transacties mogelijk maken. Toen Alexander kennismaakte met Translink stond het bedrijf voor een uitdaging: de media en politiek hadden zich namelijk gestort op de kwestie ‘gemiste check-outs’ waarmee vervoerders miljoenen euro’s overhielden aan reizigers die vergaten uit te checken.

Team samenstellen

Vanuit VODW werd Alexander voorgesteld. Met zijn achtergrond in de verzekeringswereld en bancaire sector startte hij als Customer Experience Specialist en was zijn opdracht om de behoefte van de reiziger centraal te stellen. Het projectmatige en technische proces-redeneren waarmee het bedrijf de OV-chipkaart zo succesvol had weten uit te rollen, was niet meer voldoende om dit nieuwste vraagstuk te kraken. Als enige uitgangspunt kreeg Alexander mee dat saldo terugvragen na een vergeten check-out in niet meer dan drie simpele stappen moest verlopen. De interimmer stelde binnen Translink een team samen van procesarchitecten, business analisten, software-engineers en product testers en het team sloot zichzelf zes weken lang op in een werkruimte van het kantoor van Translink.

Agile werken avant la lettre

Binnen dit team boordevol technische kennis – waarin iets wat niet beredeneerd kan worden niet bestaat – was het Alexander die constant vroeg: hoe maken we de reiziger blij? Concurrerende leveranciers schoven aan in een gooi naar deelname voor de uitwerking. Wat het team uitwerkte, werd direct getest door een panel van reizigers. Zoals Alexanders opdrachtgever Maureen Yntema van Translink het noemt: het was ‘agile werken ten voeten uit’. Ze is ervan overtuigd dat het team zonder Alexander niet zes weken, maar zes maanden bezig was geweest.

Impact voor 10 miljoen Nederlanders

Na zes weken waren de stappen door het team ingevuld. Wie vergeten is uit te checken, vult online in bij welke halte of op welk station hij is uitgestapt. Het systeem berekent wat de rit heeft gekost; het teveel betaalde bedrag krijgt de reiziger terug. Hij zet dit bij een ophaalautomaat terug op zijn kaart. De dienst kon worden ontwikkeld, de website gebouwd en het call center ingericht. De website moest zo worden opgezet dat de OV-bedrijven vanuit hun eigen werkprocessen hier gemakkelijk op konden aansluiten. Het was duidelijk: Translink had met Alexander iemand aan boord gehaald die snel voor resultaat zorgde, het lef had om zelf beslissingen te nemen en een goede focus op de ambitie hield. In een half jaar tijd waren de stappen uitgewerkt en in productie genomen. Door de samenwerking met het team zette hij iets neer wat impact heeft op zo’n 10 miljoen Nederlanders.

In colonne naar het station

Om na de realisatie van de dienst met eigen ogen te zien of het naar behoren werkte, begaf het team zich in colonne naar de automaat op Amersfoort CS naast het kantoor van Translink. Grote vreugde: het werkte! Een mooi moment. Inmiddels vinden er op jaarbasis vele duizenden transacties plaats via uitcheckgemist.nl. Nadat in 2017 ook de NS zich aansloot, maken nu alle Nederlandse vervoerders gebruik van de techniek van Translink.


Alexander Hofstetter (VODW) en Maureen Yntema (Translink).

Benieuwd wat onze specialisten voor jouw organisatie kunnen betekenen?

Neem contact met ons op om te kijken hoe we jou verder kunnen helpen.