Het Center for Marketing Leadership

De Vrije Universiteit Amsterdam (VU) en VODW bundelen sinds 2013 hun krachten in het Center for Marketing Leadership (C4ML). Met deze unieke samenwerking brengen we de academische wereld en het bedrijfsleven bij elkaar. Samen voeren we fundamenteel en relevant wetenschappelijk onderzoek uit en vertalen dit naar de praktijk.

Ons werk voor Gemeente Amsterdam

Hoe verbeteren we gericht de dienstverlening in onze service kanalen?

De Gemeente Amsterdam wilde weten welke factoren per kanaal de grootste invloed hebben op de tevredenheid van klanten. Hierbij gaat het om factoren die de gemeente Amsterdam ook daadwerkelijk kan beïnvloeden en verbeteren, denk bijvoorbeeld aan de deskundigheid van de medewerkers of de wachttijd.

Dus gingen we op reis.

Samen met de Gemeente Amsterdam hebben wij voor elk van de service kanalen dienstverleningsmodellen ontworpen die in kaart brengen welke factoren de  klanttevredenheid beïnvloeden. Deze modellen geven de gemeente Amsterdam continu inzicht in hoe ze de dienstverlening kan verbeteren. Inzichtelijk is geworden aan welke ‘knoppen’ de gemeente hiervoor het beste kan draaien.

Nu kantelt de gemeente Amsterdam haar organisatie.

Het continu meten van de dienstverlening heeft daarnaast het denken over de ‘aansturing van de organisatie’ beïnvloed. Van hierarchisch naar dienend leiderschap om de medewerkers die daadwerkelijk burgers helpen ook in staat te stellen om dit echt te kunnen doen. In dit filmpje verwoord de gemeente Amsterdam haar beeld hierop.

 

Let's unite science and business!

Realiseert u zich dat het ontwikkelen van diepgaande, state of the art kennis binnen uw organisatie van strategisch belang is, maar komt uw organisatie er te weinig aan toe? Heeft u de expertise niet in huis om strategische keuzes feitelijk te onderbouwen? Neem dan contact op voor een vrijblijvend gesprek.