Technologie én romantiek; de ingrediënten voor loyale klanten

We leven in een ‘technologisch tijdperk’ waarin we 24/7 online zijn, vluchtige online contacten hebben en onze dagelijkse activiteiten met behulp van technologie ‘optimaliseren’. Door deze ontwikkeling ontstaat tegelijkertijd ook een tegentrend; we hebben weer behoefte aan ‘reallife’ ervaringen met ‘echte’ mensen, vanuit de diepere behoefte om meer betekenis aan ons leven te geven. Tim Leberecht, schrijver van ‘The Business Romantic’ sprak op eDay2016 over het ‘romantische tijdperk’ dat is aangebroken. Een tijdperk dat ook in het bedrijfsleven tot uiting komt, waarin ruimte is voor ‘menselijke’ bedrijven die (iets extra’s) bieden wat machines niet kunnen geven.

Optimalisatie van ons dagelijks leven met technologie

We kijken gemiddeld 1500 keer per dag op onze mobiele telefoon en spenderen 177 minuten per dag op dit device. De smartphone is onze ‘beste vriend’ geworden; we staan ermee op en gaan ermee naar bed, zelfs op het toilet kunnen we niet meer zonder: iedereen is altijd en overal online en connected. Contact met vrienden verloopt meer en meer via social media en zelfs als je geen vriend hebt, kan met de ‘Invisible boyfriend’ app een partner gesimuleerd worden.

We’re connected beyond our wildest dreams, but we’re bereft of intimacy.

We kwantificeren steeds meer elementen uit ons dagelijkse leven; apps houden onze slaap- en eetpatronen bij en ook sport- en zelfs bedprestaties (?!, ja je leest het goed) kunnen worden gemeten. We ‘meten en raten’ alles wat maar kan zodat we onze levens kunnen optimaliseren en nemen deel aan ‘self-hackatons’ ‘alsof we een stukje software zijn die we simpel kunnen herprogrammeren’. Niet alleen concurreren we op de arbeidsmarkt tegen intelligente machines die ons werk overnemen, we lopen het risico dat zelf ook te worden, aldus Leberecht.  De snelle technologische ontwikkelingen van de afgelopen jaren hebben een maatschappij gecreëerd waarin mensen op zichzelf en op meetbare prestaties gericht zijn en ‘virtuele levens’ ‘lijden’.

Tijd voor een nieuwe revolutie; Romantiek!

Langzaamaan ontstaat een tegenbeweging; we hebben weer behoefte aan ‘reallife’ ervaringen en ‘echt contact’, vanuit de diepere (onvervulde) behoefte om meer ‘te voelen’ en meer betekenis aan ons leven te geven. De trend wordt tevens zichtbaar in het bedrijfsleven. Tim Leberecht spreekt over het ‘romantische tijdperk’ dat is aangebroken, waarin het belang van subjectieve, emotionele waarden toeneemt ten opzichte van de technologische, meer meetbare, ‘smart’ waarden.

In dit ‘tijdperk’ liggen kansen voor bedrijven die zich richten op (iets extra’s) bieden wat machines niet kunnen geven.

isabelle_blog_visual

If you want to have loyal customers, you need to offer more than machine solutions.

Leberecht pleit dat, als bedrijven loyale klanten willen, ze meer moeten bieden dan geautomatiseerde oplossingen. Hij beschrijft in zijn boek 10 ‘rules of enchantment’, waarmee hij bedrijven en individuen wil inspireren om meer betekenisvolle ervaringen te creëren. Ik bespreek er hier twee.

1 ) Vind grote betekenis in iets kleins

Leberecht adviseert ten eerste om het kleine (weer) te waarderen. Denk aan het succes van Airbnb wat in de essentie gaat over het gebaar van je huis open stellen aan vreemden. Woningverhuurders die hun gasten uitnodigen om samen iets te eten of een activiteit te ondernemen krijgen de beste reviews omdat het de echte persoonlijke ervaring is die mensen bij blijft. Andere voorbeelden van bedrijven en concepten die de schoonheid van kleine momenten benutten:

  • Bij Zappos worden callcenter medewerkers niet afgerekend op maar juist beloond voor lange telefoongesprekken met klanten.
  • Coolblue wist klanten te raken door persoonlijke handgeschreven briefjes in de pakketjes mee te sturen.
  • Friday Night Meatballs: Amerikaans initiatief om ouderwets vrienden en kennissen uit te nodigen voor een gezellig diner zonder mobiele apparaten. Het echte face-to-face contact en connecten met vrienden en vreemden maken de ervaring bijzonder.
  • Forgotify: webapplicatie van Spotify om 4 miljoen ‘vergeten nummers’ onder de aandacht te brengen; hun missie giving love to the stuff everybody seems to have forgotten’.

2) Creëer mysterie

Een tweede richtlijn van Leberecht luidt om wat mysterie te creëren. Door de toegankelijkheid van informatie is alles in onze hedendaagse samenleving zo transparant en voorspelbaar geworden, dat juist een ervaring die verrast extra betekenis heeft.

Not knowing is the most powerful experience

Mensen zijn op zoek naar unieke ervaringen die je kunt creëren door bijvoorbeeld iets onverwachts te doen of een geheimzinnig element toe te voegen. Denk aan de ‘escape rooms’ die als paddenstoelen uit de grond schieten, de ‘secret sales’ van webwinkels, maar ook ‘secret bars’, clubs en restaurants maken in de V.S. een opkomst. Andere voorbeelden van bedrijven/concepten:

  • Srprs.me biedt verrassingsreizen; je koopt een reis naar een onbekende bestemming en hoort pas op het vliegveld waar de reis naartoe gaat.
  • Secret Cinema nodigt mensen uit voor een 360 graden filmervaring op een spectaculaire locatie, waarbij film en locatie pas op het laatste moment bekend worden gemaakt.
  • The Box in NY biedt een entertainmentavond die start na middernacht, waarbij je vooraf niet weet hoe het variété programma eruit ziet.
  • House of Genius brengt mensen anoniem één avond per maand samen om te brainstormen over disruptieve, creatieve nieuwe ideeën. Namen, banen en achtergronden van deelnemers worden niet gedeeld waardoor onbevooroordeeld naar iedereen geluisterd wordt en samen ‘met vreemden’ de gaafste nieuwe ideeën worden geboren.

Een andere manier om mystiek te creëren is te focussen op een kortstondige ervaring; waarbij de vergankelijkheid van de ervaring mysterie en vraag creëert. Dit verklaart het succes van pop-up winkels en pop-up restaurants, maar ook Snapchat, Tinder en Pokemon Go zijn op dit principe gebaseerd. ‘Virtual en augmented reality’ bieden mogelijkheden om mensen mee te nemen naar andere levens en werelden. Deze ‘experience machines’ zijn daarom DE technologieën om in het romantische tijdperk in te zetten om empathie te creëren.

Concluderend kwam Leberecht tot het volgende advies voor bedrijven:

The great question is not what machines are able to think, the great question is what humans are able to feel.

Het creëren van de betekenisvolle ervaringen belangrijker dan ooit

Hoewel we bij VODW niet letterlijk over romantiek praten, sluit het gedachtegoed van Leberecht goed aan bij wat wij dagelijks doen; het neerzetten van een echt memorabele klantbeleving die ook daadwerkelijk impact op de business doelstellingen heeft. Als aanjagers van digitale transformaties zijn wij voorstander van big data en nieuwe technologieën om de klantreis te optimaliseren. Waarbij big data en nieuwe technologieën als marketing automation het middel zijn om verrassende klantbelevingen te realiseren, evenals ‘the human factor’ dat is. Maar wanneer zet je nu welk middel (mens of machine) in? Bedrijven dienen te bepalen welke interacties met de klant geautomatiseerd kunnen worden en voor welke interacties de impact van echte mensen niet mag ontbreken.

Wij helpen ze daarbij door de huidige customer journey en de bijbehorende emoties van de klant per touchpoint in kaart te brengen, om daarmee belangrijke momenten in de klantreis te identificeren. Op de momenten dat het er echt toe doet, zetten we die combinatie van kanalen in waarmee de ‘human touch’ expliciet tot uiting komt en we aandacht en empathie tonen. Dat kan door daadwerkelijk menselijk contact maar ook digitaal contact kan deze human touch in zich hebben. In ‘the end’ zijn we gedreven om klantreizen te ontwerpen die de klant emotioneel raken, want, om af te sluiten met een quote van Brian Solis:

People only remember meaningful experiences, experiences that moved you, captured your heart, mind & spirit.

 Wil je verder praten over dit onderwerp of van gedachten wisselen over hoe we echt betekenisvolle ervaringen voor jouw klanten kunnen creëren, dan hoor ik het graag!

Bronnen:

  1. Tim Leberecht, The future of Commerce is Romantic, eDay 2016
  2. Brian Solis, eDay 2016
#CustomerExperience #CustomerJourney #Empathie
  • Sofa Surfer

    Super interessant, en waarschijnlijk nog maar het topje van de ijsberg.
    Je kunt de robotisering immers ook alleen maar de baas blijven als je
    juist je menselijke kwaliteiten en uniekheid opzoekt en verder
    versterkt. Echt een ‘breath of fresh air’, deze Tim Leberecht, die
    zichzelf niet voor niets De Businessromanticus noemt.

    • suzannevantriest

      Beste Sofa,

      Dank voor deze positieve reactie!

      Hartelijke groet,

      Suzanne van Triest