We leven in een geweldige digitale tijd Boardroom Issue

Het afgelopen jaar was wereldwijd de definitieve doorbraak van mobiel internet. Wereldwijd is meer dan 31% van alle pageviews afkomstig van smartphone of tablet. Alibaba, de Chinese internetreus, is nu ook voor ons Europeanen echt ontwaakt. We laten ons inspireren door vertegenwoordigers van de deeleconomie als AirBnB en Peerby. Het tipping point voor nieuwe technologieën op gebieden als betalen, gezondheid, on demand media en domotica is binnen handbereik.

‘We ain’t seen nothing yet’

Die woorden sprak Kevin Kelly, Silicon Valley visionair, co-founder van Wired, recent. En hij heeft waarschijnlijk gelijk. Onder invloed van de wetten van Moore en Metcalfe ontwikkelt nieuwe technologie zich exponentieel. Dat betekent dat er nog veel meer moois in het verschiet ligt. Zaken waarvan we nu nog niet de impact kunnen vermoeden, zullen in hoge snelheid onze wereld veranderen en dat heeft een enorme impact op consumentgedrag, de voortdurende toetreding van nieuwe spelers en zorgt voor steeds snellere verandering van de spelregels.

Lessen van de exponentiële organisatie

Traditionele organisaties ontwikkelen zich in de praktijk (helaas) niet exponentieel. Het gat tussen wat technologisch mogelijk is en wat een grote organisatie kan behappen wordt steeds groter. Dat vraagt dus een om een andere kijk op traditionele organisatiestructuren. Een kijkje in de keuken van exponentieel groeiende organisaties als AirBnB, Netflix en Tesla laat een aantal zaken zien. Ongetwijfeld een van de belangrijkste is een ambitieniveau waar je u tegen zegt; een hoger liggend doel waarmee je klanten en medewerkers inspireert en continu blijft uitdagen. Verder zijn hun business systems gebouwd rondom cruciale zaken als het volledig omarmen van de mogelijkheden van data, samenwerking in ecosystemen met partners en (schaarse) teams van specialisten buiten de organisatie en tenslotte de ontwikkeling van producten en diensten in volledige co-creatie met klanten.

De baat gaat voor de kost uit

Digitalisering heeft ons leven tot nu toe beter en gemakkelijker gemaakt. We kunnen overal TV kijken, we maken op straat geld over, we vergelijken gemakkelijk prijzen, etc. Het is verwonderlijk hoe snel we hieraan gewend zijn geraakt. Een digitaal leven is bijna een grondrecht geworden. Maar anders dan bij eerdere revoluties gaat in de digitale revolutie de baat voor de kost uit. We leveren massaal data aan allerlei partijen, maar vragen ons nu pas af wat dat betekent voor onze privacy. We shoppen massaal online en bij de allergrootste (want allerbeste en goedkoopste), maar vinden het jammer dat winkelpanden leegstaan. We willen soms graag een goed persoonlijk advies, maar kunnen dat bijna nergens meer krijgen. De consument profiteert dus, maar zal zich ook steeds vaker achter de oren krabben en in sommige gevallen op zoek zijn naar nieuwe alternatieven.

De menselijke factor en digitale technologie verbinden

De uitdaging is dus deze; omarm nieuwe technologie, leer van nieuwe spelers hoe je op radicaal nieuwe manieren naar je organisatie kunt kijken, maar vergeet de menselijke kant niet. Grote organisaties worden nooit de speedboats die genoemde exponentiële organisaties nu wel zijn. En dat hoeft ook niet. Een duurzaam concurrentievoordeel kun je in deze tijd ook opbouwen door digitaal te excelleren en de kracht te gebruiken van de menselijke factor. Dat lijkt een paradox, maar juist in deze combinatie schuilt de kracht.

Combineer dus de allerbeste algoritmes met de allerbeste mensen en het resultaat is een echte en zeer waardevolle beleving voor de consument. Bouw een extreem sterke digitale operatie én investeer in competenties van de mensen in het contact center. Realiseer de beste seamless journey in een omnichannel benadering én voeg nieuwe face-to-face contactmomenten toe waar ze extreem relevant zijn.
Dat betekent investeren aan twee kanten, sturen langs twee lijnen en ongelofelijk goed de balans blijven bewaren. Niet de meest makkelijke strategie om te realiseren, wel de beste om te overleven.

Dat we dus leven in een geweldige digitale tijd is duidelijk. Het biedt ongelooflijk veel kansen op versnelling, vernieuwing en verbetering. Het vraagt ook extreem veel van mensen, van organisaties, van leiderschap. Daar kunnen we ons tegen verzetten of we kunnen het bagatelliseren. We kunnen ook op een positieve manier naar de toekomst kijken en met energie de verandering omarmen. Om met Kevin Kelly af te sluiten: ‘you’re not late!

Veel energie gewenst!

#Boardroom Issue